En kunde har funnet produktet ditt, lagt det i handlekurven og er klar til å kjøpe. Likevel blir det ingen ordre. Ofte skyldes det ikke pris eller produkt, men en av flere vanlige nettbutikkfeil som gjør kjøpsreisen mer tungvint enn den trenger å være. Det er ekstra surt når du allerede har brukt tid og penger på annonsering, innhold og synlighet for å få kunden helt frem til døren.
En nettbutikk trenger ikke være full av funksjoner for å fungere godt. Den må først og fremst være tydelig, rask og tillitvekkende. Her er feilene som oftest stjeler salg – og hva du kan gjøre med dem.
1. Kunden forstår ikke hva du selger raskt nok
Forsiden er ikke en plass for interne formuleringer, brede slagord eller en lang historie om bedriften. Den skal raskt fortelle kunden hva du tilbyr, hvem det passer for og hvorfor det er verdt å handle hos deg.
Mange nettbutikker er visuelt pene, men litt for forsiktige i kommunikasjonen. Produktkategoriene er uklare, bildene sier lite, og det viktigste tilbudet havner langt nede på siden. Da må kunden lete. På nett er det sjelden et godt tegn.
Start med det konkrete. Selger du arbeidsklær til håndverkere, skal det være synlig. Tilbyr du lokalmat, reservedeler eller spesialprodukter til en bestemt bransje, må det komme frem med én gang. God design handler ikke bare om uttrykk. Den skal lede kunden videre.
2. Produktbildene jobber ikke hardt nok
Kunden kan ikke holde produktet i hånden. Derfor må bilder gjøre mer enn å fylle en flate. Ett enkelt bilde på hvit bakgrunn kan være riktig i noen kategorier, men ofte trenger kunden også å se størrelse, detaljer, materialer, bruk og sammenheng.
Dårlige, mørke eller tilfeldige mobilbilder svekker inntrykket av både produktet og virksomheten. Det samme gjelder bilder som er for små til at kunden faktisk kan undersøke varen. Er produktet dyrt, teknisk eller avhengig av farge og finish, blir gode bilder enda viktigere.
Det betyr ikke at alt må produseres som en reklamekampanje. Men bildene må være skarpe, konsekvente og nyttige. Et ekstra detaljbilde kan være det som fjerner den siste usikkerheten før kunden trykker på kjøp.
3. Produktteksten svarer ikke på spørsmålene kunden har
«Høy kvalitet» og «flott design» er sjelden nok. Kunden lurer på hva produktet er laget av, hvem det passer for, hvilke mål det har, når det leveres og hvordan det brukes. Når svarene mangler, utsetter mange kjøpet eller finner en annen butikk.
En god produkttekst kombinerer fakta med nytte. I stedet for bare å skrive at en jakke er vannavvisende, forklar hva det betyr i praksis. I stedet for å skrive at et verktøy er effektivt, beskriv hvilket problem det løser og hvem som vil ha mest glede av det.
Hold teksten enkel og ærlig. Ikke lov mer enn produktet leverer. Tydelige spesifikasjoner, relevante spørsmål og et språk kundene kjenner seg igjen i skaper trygghet uten å gjøre siden tung.
4. Pris, frakt og levering kommer for sent frem
Ingen liker å oppdage en høy fraktkostnad helt på slutten av et kjøp. Likevel er dette en gjenganger. Uklare leveringsvilkår, overraskende gebyrer og manglende informasjon om retur kan gjøre at en full handlekurv blir stående igjen.
Vær tydelig tidlig. Kunden bør lett kunne se pris, eventuell fraktgrense, forventet leveringstid og hvordan retur fungerer. Har du klikk og hent, lokal levering eller fri frakt over en viss sum, er det verdifull informasjon – ikke en detalj som skal gjemmes bort.
Her finnes det ingen løsning som passer alle. Noen butikker bør bake frakten inn i prisen, andre bør vise den separat. Det viktige er at kunden ikke føler seg lurt når betalingen nærmer seg.
5. Kassen ber om mer enn nødvendig
Kjøpsøyeblikket er ikke stedet for å kreve at kunden oppretter konto, svarer på lange skjemaer eller navigerer seg gjennom flere unødvendige steg. Jo mer arbeid som gjenstår etter at kunden har bestemt seg, desto større er risikoen for avbrutt kjøp.
En ryddig kasse bør vise hva kunden har valgt, hva det koster totalt og hva som skjer videre. Tilbyr du flere betalingsmåter, må de oppleves trygge og relevante for målgruppen. For noen butikker er kort og Vipps det viktigste. For andre kan faktura eller delbetaling være aktuelt.
Test kassen selv på mobil. Ikke som eier som allerede kjenner systemet, men som en ny kunde med dårlig tid. Finner du frem uten å tenke? Hvis svaret er nei, er det noe å hente.
6. Mobilopplevelsen er nedprioritert
For mange kunder er mobilen hele butikken. De finner deg via søk, annonser eller sosiale medier og vurderer produktet i noen korte pauser gjennom dagen. En nettbutikk som bare ser bra ut på en stor skjerm, taper lett disse kundene.
Små knapper, tekst som er vanskelig å lese, filtre som ikke fungerer og bilder som laster tregt er klassiske problemer. Det samme er produktbeskrivelser som blir en lang vegg av tekst på mobil.
Mobilvennlig betyr ikke bare at siden teknisk sett tilpasser seg skjermen. Det betyr at det er enkelt å finne frem, zoome inn på bilder, velge variant og fullføre et kjøp med tommelen. Dette bør testes jevnlig, særlig etter endringer i design, produkter eller betalingsløsning.
7. Nettbutikken er for treg
En treg nettbutikk føles fort mindre profesjonell. Kunden vet kanskje ikke hvorfor siden bruker tid på å laste, men resultatet er det samme: tålmodigheten blir kortere, og sjansen for at vedkommende forsvinner øker.
Store bildefiler er ofte en årsak, men ikke den eneste. For mange utvidelser, tunge fonter, gamle maler og unødvendige funksjoner kan også bremse siden. Det er fristende å legge til stadig nye elementer, men hver funksjon må fortjene plassen sin.
Prioriter det som hjelper kunden med å velge og kjøpe. En rask, ryddig produktside slår en langsom side med mange smarte detaljer som få bruker.
8. Tillit er en ettertanke
Når kunden handler fra en nettbutikk de ikke kjenner, vurderer de mer enn varen. Hvem står bak? Er det mulig å få kontakt? Hva sier andre kunder? Er returvilkårene forståelige?
Mange virksomheter har gode svar på disse spørsmålene, men lar dem ligge gjemt. Vis tydelig bedriftsnavn, kontaktinformasjon og informasjon om kundeservice. Har du fysisk butikk, fagkompetanse, lang erfaring eller gode kundeuttalelser, bør det være enkelt å oppdage.
Tillit skapes også gjennom helheten. Språkfeil, utdaterte kampanjer, ulike uttrykk fra side til side og manglende produktinformasjon gir et svakt inntrykk. Det er sjelden én stor feil som stopper kjøpet. Oftere er det summen av små ting som gjør kunden usikker.
9. Du måler trafikk, men ikke friksjon
Det er lett å bli opptatt av hvor mange som besøker nettbutikken. Trafikk er nyttig, men sier lite alene. Hvis mange besøker produktsider uten å legge varer i kurven, eller mange forlater kassen, er det der du bør lete først.
Se etter mønstre. Hvilke produkter får mye oppmerksomhet, men få kjøp? Hvilke enheter bruker kundene? Når faller de av? Kundespørsmål på e-post og telefon er også verdifulle spor. Dersom flere spør om det samme, er informasjonen sannsynligvis for vanskelig å finne i nettbutikken.
Du trenger ikke et komplisert analyseprosjekt for å komme i gang. Velg én forbedring, følg med på resultatet og juster. Små, gjennomførte forbedringer har ofte større effekt enn en stor relansering hvert tredje år.
10. Nettbutikken blir stående urørt
Produkter går ut, priser endrer seg, og kundene forventer nye svar. Likevel blir mange nettbutikker behandlet som et ferdig prosjekt. Det er en kostbar vane.
Sett av tid til å gå gjennom forsiden, de viktigste kategoriene og de mest solgte produktene. Er kampanjene aktuelle? Stemmer lagerstatus og leveringstid? Fungerer skjemaer, rabattkoder og betaling? En enkel månedlig sjekk kan hindre mange små irritasjoner før de blir til tapte ordre.
De vanligste nettbutikkfeilene lar seg som regel fikse uten å rive alt og begynne på nytt. Begynn der kunden møter mest usikkerhet eller motstand, og gjør det enklere å handle én forbedring av gangen. Trenger du et erfarent blikk på hva som bremser salget, kan Idéhuset Albretsen bidra med gode løsninger for nett og kommunikasjon – raskt, ryddig og tilpasset virksomheten din.
